「カスタマーサポートはアウトソーシングすべき？」
「メリットやデメリットを知りたい」

カスタマーサポートをアウトソーシングする企業は増えています。外注することによって人件費や設備費などの社内負担が減り、サービスの品質も上がります。

カスタマーサポートを外注した企業の中には、30%もコストを削減した事例もあります。しかし、具体的なメリットやデメリットを把握している人は少ないです。

本記事では、外注と内製化との費用を比較し、カスタマーサポートはアウトソーシングはするべきかを解説しています。代行会社の選び方についても紹介しているので、カスタマーサービスを外注する参考にしてください。

カスタマーサポートはアウトソーシングすべき

人手不足の企業はアウトソーシングすべき

人手不足で、顧客の問い合わせ対応が間に合っていない企業は、カスタマーサポートをアウトソーシングすべきです。「電話が繋がらない」「対応に時間がかかる」という顧客体験は、ユーザー離れに繋がります。

外部の専門家による、迅速かつ質の高いサポートを顧客に提供することで、顧客満足度が向上し、リピーターが増える可能性があります。他にも空いた時間を、売上に直結するコア業務にリソースを集中させることで、会社の利益上昇にも繋がります。

カスタマーサポートのアウトソーシング費用

	アウトソーシング	自社
合計費用	20万〜50万円	53万～410万円
初期費用	1万～5万円	20万～300万円
人件費	0円	30万～40万円 ※1人あたりの月額
設備 維持費	0円	3万～70万円
備考	1コールの相場 ・月額固定 →100～200円 ・従量課金 →300～1,000円	時給の相場 1,000～2,000円

カスタマーサポートをアウトソーシングした場合、電話の件数やオペレーターの数にもよりますが、月額の相場は20万～50万円ほどです。自社でかかる費用と比較して30万～350万円の費用を抑えられます。

また、電話1件の対応には6～10分ほどかかるので、営業時間内に40件電話が来ると業務時間をすべて拘束されます。費用と時間の両方で比較しても、アウトソーシングしたほうがコストが掛かりません。

カスタマーサポートとは

業務内容	・商品やサービスの説明 ・クレームへの対応 ・注文受付とアフターサポート ・返品や交換、修理の手続き ・契約内容の変更手続き ・顧客のフィードバック収集

カスタマーサポートは、企業が顧客からの問い合わせやサポートに対応する部署のことです。顧客のお問い合わせに迅速かつ正確に対応することで、顧客の信頼を獲得し、企業のブランド力を高める重要な役割を持ちます。

オペレーターの教育に時間と費用がかかるため、アウトソーシングする企業が多いです。カスタマーサポートのアウトソーシングでは、問い合わせ対応だけでなく、テレアポなどアウトバウンドの業務を委託できるのもメリットです。

アウトソーシングの3つのメリット

1.経験豊富なスタッフが対応できる

カスタマーサポートをアウトソーシングする大きなメリットは、経験豊富なスタッフが対応できる点です。経験豊富なスタッフなら、質の高いサービスをお客様に提供できるため、顧客満足度を向上させられます。

顧客満足度が高いと既存顧客の維持はもちろん、リピーターによる口コミ拡散から新規顧客の獲得につながる可能性もあります。

2.24時間365日対応が可能になる

カスタマーサポートをアウトソーシングすれば、24時間365日対応が可能です。営業時間外や休日にも対応できるようになれば、顧客はいつでもサポートが受けられるようになり、リピーター獲得のチャンスも増えます。

自社で24時間365日対応の体制を整えるのは、人件費がかかります。費用を抑えて、いつでもカスタマーサポートをできるようにしたいなら、アウトソーシングするのがおすすめです。

3.社員のリソースを確保できる

社員のリソース確保も、アウトソーシングのメリットの1つです。カスタマーサポートを外注すれば、顧客からの電話やメール対応に社員のリソースを割かなくてすむため、本来の業務に集中できます。

また、アウトソーシングにより、社員の業務量も減り、社員のストレスも軽減できます。働きやすい環境づくりや離職率の低下に悩んでいるなら、アウトソーシングするのがおすすめです。

アウトソーシングの3つのデメリット

1.社内にノウハウが蓄積されない

カスタマーサポートをアウトソーシングすると、社内にノウハウが蓄積されないのがデメリットです。社内でカスタマーサポートの業務に精通した人材の育成が困難になり、内製化に戻すことが難しくなります。

また、顧客の声を直接聞けなくなるため、商品やサービス改善の機会損失になる可能性もあります。フィードバックの収集や業務のマニュアル化など、内製化に戻しても問題ない仕組み化をしてくれる会社を選びましょう。

2.管理コストがかかる

カスタマーサポートをアウトソーシングすると、管理のコストがかかります。アウトソーシングとはいえ、外部の人間に業務を任せる以上、コミュニケーションを密に取ってタスクの進捗を確認する必要があります。

放置すると、問い合わせ対応がずさんになっている可能性があります。日々の業務報告はもちろん、週例や月例で定例報告の場を設けて、きちんと運営できているか確認しましょう。

3.情報漏えいのリスクがある

顧客の個人情報が漏えいするリスクがある点も、アウトソーシングのデメリットの一つです。カスタマーサポートは顧客データを取り扱う関係上、外部委託すると情報漏えいのリスクはついてまわります。

アウトソーシングの委託先を選ぶ際は、プライバシーマークやISMSといった個人情報の取扱に関する認証資格の有無は必ず確認しましょう。また、業務を行う設備のセキュリティもチェックしておく必要があります。

▶アウトソーシングは危ない？デメリットと対策法

アウトソーシング先を選ぶポイント

希望の業務内容に対応している

カスタマーサポートのアウトソーシング先を選ぶ際は、希望する業務に対応可能かどうかが重要です。事前に問い合わせ件数の想定をし、対応するプランのある会社に依頼しないと追加費用が莫大になる可能性があります。

他にも、電話だけでなくWebやメールの対応も可能かどうか、24時間の対応が可能かどうかなどは必ず確認しましょう。自社のニーズにあう会社を見つけるには、業務量の想定をしたうえで複数社と会うことが最重要です。

勤続年数が3年以上のオペレーターがいる

アウトソーシング先のオペレーターの質の高さも選ぶポイントです。勤続年数が3年以上であれば、問い合わせに対して迅速で的確な対応が期待できます。

オペレーターの質が高いかどうかは、会社の実績や問い合わせマニュアルの内容からも確認できます。お客様に満足してもらい、リピーターになってもらうためにもオペレーターの質の高さにはこだわりましょう。

セキュリティ体制が万全

カスタマーサポートのアウトソーシング先を探す際は、セキュリティ体制が万全かどうかも重要です。カスタマーサポートはお客様の個人情報を管理する関係上、セキュリティが甘い会社には委託できません。

プライバシーマークやISMSといった個人情報の取扱に関する認証資格の有無は必ず確認しましょう。また、アウトソーシング先の会社が作業を行うBPOセンターのセキュリティもチェックしておく必要があります。

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特徴	・業種や問い合わせ内容を問わず対応可 ・短期間での立ち上げにも対応 ・経験豊富なオペレーターが揃っている
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カスタマーサポートを委託するならグロップがおすすめです。グロップは、土日祝日含む24時間365日稼働が可能で、さらに経験豊富なオペレーターを揃えているので、顧客満足度の向上から企業の信頼性アップに繋げられます。

全国にコールセンターを3拠点展開しており、常用雇用者も最大200名なので、短期間での立ち上げにも対応できます。業種や規模の大小を問わずカスタマーサポートの委託が可能なので、アウトソーシング先に悩んだらまずはグロップに相談してみましょう。

カスタマーサポートをアウトソーシングした例

商品の新規受注業務

導入企業	健康食品会社
導入経緯	人手不足
業務内容	問い合わせ対応、電話による新規注文の受付、定期購入促進

引用：株式会社グロップ「GROPコンタクトセンターご紹介資料」

健康食品会社で、通販の新規受注業務をアウトソーシングした事例です。新商品のリリース時は、キャンペーンなどのプロモーション施策も並行して行わないといけないので、カスタマーサポートをアウトソーシングする場合が多いです。

株式会社グロップでは、窓口は24時間対応で、年間36万件のお問い合わせに対応しています。

問い合わせや新規注文の受付だけでなく、定期購入促進のアウトバウンドまで委託したことにより、アウトソーシングによって売上アップまで図れた事例と言えます。

申請書不備のお問い合わせ業務

導入企業	官公庁
導入経緯	ミスの撲滅
業務内容	マニュアル作成、メール一括配信、スキャニング、問合せ対応、業務専用フロア開設

引用：株式会社グロップ「BPOサービス公式ページ」

官公庁では膨大な書類を対応する中、市民や企業から提出された申請書類を受け取り、不備がないかを確認し、必要に応じて修正や追加情報の提出を求める業務が課題となっていました。

株式会社グロップでは業務を行うセキュリティルームの用意から、データ管理システムの構築まで対応しています。

年間15万件の対応でミスが0という実績を上げており、アウトソーシングを利用したことでサービスの品質向上が図れた事例と言えます。

カスタマーサポートのよくある質問

まとめ：カスタマーサポートはアウトソーシングがおすすめ

カスタマーサポートは、自社でやるよりアウトソーシングするのがおすすめです。外部の業者に委託することで、品質の高いサービスをお客様に提供し、リピーターの獲得に繋げやすくなります。

アウトソーシング先を選ぶ場合は、想定する問い合わせ件数に対応できる実績があるかどうかが重要です。グロップなら規模の大小問わずに様々な業種に対応してきた実績があります。

無料で相談ができるので、カスタマーサポートのアウトソーシングに悩んだら、まずはグロップに相談してみましょう。