世界のアウトソーシング市場では、以下の潮流が加速しています。
・AI／自動化による高速、高精度オペレーション
・在宅、ニアショア化で広がる人材プールとBCP 強化
・多言語、データ活用で磨かれる顧客体験

本ページでは、海外BPO企業の先進事例を7件厳選し、以下の3ステップでわかりやすく紹介します。
①注目ポイント
②取り組み概要
③日本国内でどう活かす？
業務改善や新サービス検討のヒントとして、ぜひお役立てください。

事例1：AI音声解析で“全通話”を可視化─Concentrix

取り組み概要

コールセンター大手ConcentrixはAI音声解析を導入し、これまで5％しか聴けなかった録音を100％自動チェック。品質スコアは7％向上し、割り込み発話は86％減。なぜ重要か――“感覚頼み”だった指導がデータ駆動に変わり、離職率までも下がりました。

日本国内での活かし方

1.保険・通信の大規模センターでQC工数を70％以上削減
2.自治体ホットラインに導入し、クレーム兆候を早期把握
3.AI が“良い／悪い例”を教材化、研修費用を圧縮し習熟度底上げ

事例2：RPA×AIで請求処理コスト60％減―Genpact

取り組み概要

Genpactは10か国へ70台超のソフトウェアボットを展開し、請求書処理や入金消込を自動化。取引当たりコストを25～60％削り、例外処理は35％減、応答速度は60％向上。

日本国内での活かし方

1.月末“残業の山”をピーク時だけボット追加で平準化
2.地方SSC＋RPAの二段構えでコスト最適化と雇用創出
3.電子帳簿保存法対応ログを自動生成し、監査負荷を半減

事例3：ニアショア＋自動化で44％削減Auxis

取り組み概要

米メディア企業はコスタリカ拠点へ業務を移管し150超の帳票をペーパーレス化。初年度で44％、追加で15％のコストを削減しました。

日本国内での活かし方

1.地方BPO＋RPAで首都圏比30～40％のコストダウン
2.東南アジア活用で“夜間・休日”シフトをカバーし24h体制
3.DX-前提のプロセス再設計で品質・統制を同時に向上

事例4：28言語でEU市民満足度90％―Conectys

取り組み概要

Europe Direct窓口は28言語をAI翻訳＋ネイティブでサポートし、市民満足度90％を継続。チャットボット導入で有人負荷を30％低減しました。

日本国内での活かし方

1.訪日客向け多言語CSを少人数で24h運用可能
2.国際ECで返品・関税FAQをボット一次対応しCX向上
3.DX-前提のプロセス再設計で品質・統制を同時に向上

事例5：音声データでアップセル44％増―Inspiro

取り組み概要

InspiroはNICEの音声解析へ移行し、顧客の購入意欲をスコアリング。最適トークを画面提示することでアップセル収益が44％増加、QA・ITコストも二桁減。

日本国内での活かし方

1.通信・カード会社で解約兆候を検知し離反防止
2.D2Cブランドが“サポート＝販売チャネル”へ転換
3.VOC分析でUI改善点を抽出しプロダクトに反映

事例6：22万人を8週で在宅化―Teleperformance

取り組み概要

TP Cloud Campusにより、世界22万人を8週間で在宅へ。現在も40％がリモート勤務し、生産性とセキュリティを維持。

日本国内での活かし方

1.地方・海外在住の日本語人材を採用し人手不足解消
2.BCPとして拠点分散し、災害時も24h体制を維持
3.通勤ゼロでCO₂を削減、ESG指標を強化

事例7：銀行ISA統合を14倍スケール―WNS×YBS

取り組み概要

WNSはYBSの口座統合を自動化し、繁忙期1日35件→500件へ急増しても85％を即時処理、顧客満足度を向上。

日本国内での活かし方

1.銀行・証券の口座開設をeKYC＋RPAで完全オンライン化
2.保険の契約移管を自動処理し、ピーク時の派遣コストをゼロ
3.報告帳票をボット作成し、監督当局への提出遅延を排除

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