「コールセンター代行とは？」
「コールセンター代行先のおすすめは？」

コールセンター代行は、電話による商品の受注や問い合わせ・クレーム対応・見込み顧客へ営業などの業務を代行するサービスです。代行業者を利用することで、設備費や人件費のコストカットなどさまざまなメリットを得られます。

しかし「自社商品にあったコールセンターはどこか」「多言語対応している業者はどこか」がわからず、悩まれている企業も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、おすすめのコールセンター代行会社を紹介します。概要や委託するメリット、失敗しない会社選びのポイントも解説するので、ぜひ参考にしてください。

コールセンター代行とは

電話対応を専門の外部会社に任せるサービスのこと

企業が本来社内で受けるべき電話対応(問い合わせ・注文受付・クレーム対応など)を、専門の外部会社に任せるサービスのことです。コールセンター代行は、主にインバウンド(受電対応)とアウトバウンド(架電対応)に分かれ委託元の希望に合わせて業務を行います。

コールセンターを自社で内製化するには、人材確保・育成・ノウハウの蓄積に時間とコストがかかるため、コールセンター代行の利用が増えているのが現状です。

コールセンター代行を利用するメリット

自社の負担が減る

コールセンター代行を利用することで、電話対応による仕事の手が止まることや精神的負担を減らし、コア業務に集中できます。

特に予算や人材リソースが限られている企業は、コールセンター業務を委託することで、社員を営業やマーケティングなどに集中させられます。最小限の人員で、マーケティングや経営・意思決定などの重要度の高い業務に注力できます。

企業イメージが向上する

コールセンター代行業者のオペレーターは、敬語やクレーム処理など専門的なトレーニングを受けているため、品質が安定し企業イメージが良くなります。

また、専門業者に依頼することで、電話につながるまでの時間や問題解決までの時間を短縮し、良質な顧客体験を提供できます。リピーターを生むきっかけとなり、売上増加の機会にも繋がります。

コストを抑えやすい

コールセンターを内製化する場合、求人・教育・シフト管理・社会保険など、多くのコストがかかります。一方、コールセンター代行に依頼すると、利用プランの費用のみで済むので、必要な分だけ使えてコストを抑えやすくなります。

コールセンター施設の設置費用や通話管理システムの導入・整備費などの初期費用が不要になるため、事業のスモールスタートを考えている方にも適しています。

24時間・土日など柔軟に対応できる

人員を集めにくい深夜や土日だけの利用が可能な点もメリットです。社内でシフト組むと大変ですが、コールセンター代行なら柔軟に対応してくれます。

24時間いつでも電話がつながりやすい状況を整えることは、会社の信頼度向上にも繋がります。

コールセンター代行を利用するデメリット

認識のズレが起こる可能性がある

コールセンター代行のオペレーターは、自社の商品や社内ルールを100％理解しているわけではありません。そのため、自社が想定している通りの対応にならないケースもあります。

説明の際に幅を持たせすぎるとミスに繋がるため注意が必要です。そのため、最初のマニュアルやFAQの準備は入念に行いましょう。

情報共有の手間はゼロにはならない

コールセンター代行を利用しても、情報共有の手間が完全になくなるわけではありません。代行会社は社内の状況をリアルタイムで把握できないため、方針変更やキャンペーンの開始・終了、緊急告知などは必ず事前に共有する必要があります。

一定の情報共有を行う担当者を用意し、伝達ミスが起きないように心がけましょう。

情報漏洩のリスクがある

コールセンター代行では顧客情報を外部に提供するため、情報漏洩のリスクが発生します。また、オペレーターが個人情報を直接扱う以上、人為的なミスや管理不備によるトラブルも完全には防げません。委託先のセキュリティ体制は必ず確認しましょう。

プライバシーマークなどの情報取り扱い資格は前提条件です。そのうえで、在宅ワーカーを使わず、自社センター内で情報を扱う体制を持つグロップなどの企業に依頼するのが安心です。

コールセンター代行で依頼できる業務内容一例

受電業務(インバウンド)

カスタマーサポート

カスタマーサポートでは、商品・サービスの問い合わせ対応、登録情報の変更や資料請求の受付、顧客からのクレーム・苦情受付などを行います。電話だけでなくメールやチャットを駆使して対応し、お客様満足度の向上につなげる場合もあります。

テクニカルサポート

テクニカルサポートとは、ITやシステムの使い方や設定サポートを問い合わせ対応するサービスです。専門知識と優れたコミュニケーションを持つオペレーターが必要となる業務となっています。

注文受付

注文受付では、顧客からの商品の注文を受け付けるサービスを行います。注文内容の確認から在庫確認・配送日程の調整まで、幅広く対応する場合もあります。

インバウンドセールス

インバウンドセールスとは、企業が提供する商品やサービスに関心を持つ顧客に対して営業を行うサービスのことです。オペレーターが顧客と適切なコミュニケーションを取ることで、売上や顧客満足度の向上につながる重要な業務となっています。

緊急対応の一次受け

夜間・休日・深夜帯に緊急の電話が来たときに、最初に受け止める窓口を一次受けといいます。企業の代わりに「何が起きてるのか」「どれくらい緊急なのか」「どの担当に回すべきか」を判断して振り分け、一次受けでは対応できない複雑な内容を担当者に引継ぎます。

発信業務(アウトバウンド)

テレマーケティング

テレマーケティングとは、電話を通じて商品やサービスの販売促進活動を行うサービスのことです。顧客との直接的なコミュニケーションを通じて、商品やサービスの購入を促すため熟練のオペレーターが必要となります。

テレアポ(見込み客への架電)

テレアポは、見込み顧客や潜在顧客に電話をして、アポイントを獲得するサービスです。相手の興味を引き出す簡潔な説明やアポイントの必要性を伝えることで、企業の営業効率向上に貢献します。

既存顧客へのフォロー

購入後の顧客に対してフォローを行い、購入した商品の満足度の確認や追加のサービス提案・利用状況確認・更新案内などを行います。リピート購入や今後の商品開発に活かせる情報収集に繋がります。

電話調査・アンケート調査

顧客・見込み客に限らず、一般消費者や特定条件のパネルなど幅広い対象に対して電話で意見を収集する調査手法です。企業の市場調査だけでなく、自治体の住民意識調査や大学・研究機関のサンプル収集にも利用されています。

コールセンター代行サービスの選び方・比較ポイント

対応領域が自社の目的に合っているか

コールセンター代行は「ECの受注処理に強い」「BtoBの専門サポートが得意」「夜間緊急対応に強い」など、業者によって得意分野が異なります。自社の目的に合った対応領域で強みを持っているか、必ず確認しましょう。

得意な分野がある業者に依頼することで、スムーズな連携が可能で質の高い対応が期待できます。業務の引き継ぎがスムーズに進めば、運用開始後のトラブル防止にもつながります。

オペレーターの質・教育体制

オペレーターの質は、対応テスト・モニタリングなどで、敬語・電話応対のレベルを確認します。クレーム対応の経験や多言語対応の能力も判断できるとより良いです。

また、オペレーターの品質を維持するために、マニュアルや定期トレーニングなどの教育体制が整っているかも確認しておきたいポイントです。

顧客情報の管理体制

コールセンター代行は、自社の顧客情報を取り扱うため、どのような管理・セキュリティ体制で業務を行っているのか確認しなければなりません。プライバシーマークやISMS認証を取得していることは、最低限の評価基準です。

また、セキュリティルームの有無や入退室管理・情報持ち出し対策などの徹底した体制が整っていることが分かれば、安心して依頼できます。

レポート内容や共有方法が明確か

コールセンター代行サービスとの連携方法や情報共有方法が、正確にミスが起きにくい方法で行われているかも、確認しなければいけない重要なポイントです。

業務を依頼すると、情報がブラックボックスになりがちで、依頼元は状況を把握しにくくなります。そのため、トラブルに発展しないように、レポート内容や共有方法を明確にしておく必要があります。

料金体系

コールセンター代行の料金体系は、月額固定やコール数に応じた従量課金など業者によってさまざまです。自社の依頼内容や依頼量に対して、費用が適切かどうかを判断する必要があります。

見積もり時には、条件を揃え希望する予算感を伝えたうえで、複数社を比較します。高いか安いかだけでなく、自社の課題を解決してくれるかどうかに重点を置き判断しましょう。

サポート範囲

コールセンター代行を選ぶ際は、サポート範囲の確認が重要です。受電業務が一次受付のみなのか、問い合わせ対応やクレーム対応、受注処理まで行えるのかによって、社内の負担や運用効率は大きく変わります。

あわせて、発信業務や事務作業まで対応できるかも確認しましょう。アンケート調査や顧客フォロー、対応履歴の入力などを一括で任せられれば業務をより効率的にアウトソースできます。

実績・専門性

コールセンター代行業者の実績も、スムーズな業務立ち上げや高品質な対応を実現するために重要なポイントです。何社の実績があるのか過去に大規模対応をしているのかなどを、見積もり時に確認しておくと安心して依頼できます。

また、幅広い会社との取引がある場合よりも、自社と近い業界との取引実績がある業者の方が成功しやすい傾向にあります。取引実績数の内訳を聞いておくことをおすすめします。

24時間・緊急対応ができるか

24時間対応や緊急対応が可能なコールセンター代行業者は少ないため、自社で必要な場合は必ず初めに確認しておきましょう。休日の対応も必要であれば、チェックが必要です。

コールセンター代行サービスおすすめ17選

【PR】グロップ

提供サービス	・問い合わせ対応 ・テレマーケティング ・ヘルプデスク　など
作業場所	社外(自社センター)
特徴	・経験豊富なオペレーターが対応 ・大規模案件にも対応可能 ・自社センター業務で安全性が高い
料金体系	業務量に応じてカスタム ▶料金の詳細なお問い合わせはこちら
公式サイト	▶グロップのBPO公式サイト

グロップは、創業50年を迎える大手のコールセンターサービスです。経験豊富なスタッフを揃えており、問い合わせ対応はもちろん、定期引き上げ提案など、売り上げにつながる運用の提案もしてくれます。

特に、見込み顧客の成約や、定期購入促進で高い実績があります。実際に、健康食品の通信販売では、休眠ユーザーに対し、定期購入促進で50%以上の成約を上げた実績があります。

また、問い合わせを通じて、顧客ニーズの分析をまとめ、サービスへの改善提案もしてくれるのが特徴です。単にコールセンターを委託するのではなく、売上アップにつなげたい企業にもおすすめです。

ベルシステム24

提供サービス	・問い合わせ対応 ・注文受付、EC受付 ・アウトバウンド など
作業場所	社外(自社センター)
特徴	・年間3,000件以上の業務実績 ・大規模な依頼もすぐに対応可能 ・定期的な研修で対応品質が高水準
料金体系	・コールセンター専任業務 └ 1席：300,000円～ ・コールセンターシェアード業務 ├ 一時受付：74,000円～ ├ 月間300件(3席)：250,000円～ └ 月間10,000件(15席)：6,000,000円～ ・メール、チャット業務 └ 月間100件：100,000円～ ・バックオフィス業務 └ 1,000件：300,000円～
公式サイト	▶ベルシステム24

ベルシステムは、年間3,000件以上の依頼をこなす大手のアウトソーシング業者です。全国に拠点があるので、大規模な依頼にもすぐに対応できます。

市や自治体、ソニー銀行、ドコモgaccoといった大手企業とも取引をしており、信頼性が保証されています。1席から数100席規模まで対応可能なので、コールセンターのアウトソーシングを検討している方は、ぜひベルシステム24に相談してみましょう。

ネオキャリア

提供サービス	・通信販売、受注センター業務 ・事務局代行業務 ・カスタマーサポート業務 など
作業場所	・社外(自社センター) ・社内
特徴	・3,000社以上の企業と取引 ・最短1週間で導入可能 ・オーダーメイドでプランニング可能
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶ネオキャリア

ネオキャリアは、3,000社以上の企業と取引実績のある人材ビジネスに特化した企業です。オーダーメイドで受注内容を決められるため、各企業に合わせて柔軟に対応できます。

また、最短1週間で導入できるスピード対応も魅力です。実際にプランニングから実稼働まで、1週間で対応した実績もあります。ネオキャリアは、コールセンターを早く導入したい、オーダーメイドで自社に合ったプランを提案してほしいという方におすすめです。

NTTマーケティングアウトProCX

提供サービス	・インバウンド ・アウトバウンド ・緊急対応、リコール など
作業場所	社外(自社センター)
特徴	・大手企業との取引実績多数 ・全国40拠点で大量のコールにも対応 ・コンタクトセンターアワード受賞
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶NTTマーケティング

NTTマーケティングアウトProCXは、NTT西日本グループが運営するアウトソーシング業者です。NTTグループコンタクトセンターで培われた経験と実績をもとに、高品質なサービスを提供しています。

コンタクトセンター運営企業のみが参加できる2022年度コンタクトセンターアワードで、テクノロジー部門の最優秀賞を受賞しています。同業他社からの評価が高い点も特徴です。安心の大手企業に依頼したい方は、NTTマーケティングアウトProCXに相談してみましょう。

株式会社ウィルオブ・ワーク

提供サービス	・インバウンド、アウトバウンド業務 ・Eメール受発信業務 ・在宅型コンタクトセンター など
作業場所	・社外(自社センター) ・社内
特徴	・取引企業4,800社以上の業務実績 ・独自の研修で対応品質が高水準 ・最短1日でサービス開始可能
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶ウィルオブ・ワーク

株式会社ウィルオブ・ワークは、専門スキルの高い人材が多く在籍する企業です。定期的に独自の研修を行っているため、高水準な対応品質を実現しています。取引実績は、4,800社以上にものぼっており、製造・工場や接客販売、営業、介護など、幅広い分野で活躍しています。

最短1日でサービスを開始できるので、急にコールセンターが必要になった場合でも安心です。高水準のサービスを迅速に導入したい方は、ぜひウィルオブ・ワークに問い合わせてみてください。

アルティウスリンク

提供サービス	・カスタマーサポート ・アウトバウンドコール ・社内ヘルプデスク など
作業場所	・社外(自社センター) ・社内
特徴	・大手企業との取引実績多数 ・AIチャットサービスも導入可能 ・幅広いグローバル領域にも対応
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶アルティウスリンク

アルティウスリンクは、コールセンターのDX推進に強みがあるアウトソーシング業者です。有人による高品質なコールセンターを依頼できるのはもちろん、生成系AIによるチャットサービスも導入できます。

生成系AIのチャットサービスは、KDDIと三井物産から共同で支援を受けており、実際にJR東日本やTOTOなど大手企業で採用されています。日本国内だけでなく、英語や中国語・スペイン語などの言語にも対応しています。国内外を問わず事業を展開したい企業にもおすすめです。

トランスコスモス

提供サービス	・カスタマーサポート ・テレマーケティング ・SNS運用サポート など
作業場所	社外(自社センター)
特徴	・3,000社以上の取引実績あり ・顧客ニーズに合わせて品質を改善 ・AIエージェントの導入も可能
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶トランスコスモス

トランスコスモスは、3,000件以上の企業と取引実績がある人気のアウトソーシング業者です。企業のニーズに合った最適なプランを提案してくれるので、初めてコールセンターを外注する企業も安心です。

最新のトレンドを常に追っており、コンタクトセンターのDXを推進している点も強みです。音声AIサービスで顧客の問題を解決できなかった場合は、その場でスタッフに引き継げる仕組みが用意されています。人による対応へ切り替えられるため、安心して運用できます。

電話代行サービス株式会社

提供サービス	・カスタマーセンター ・各種キャンペーン事務局 ・申し込み窓口 など
作業場所	・社外(自社センター) ・社内
特徴	・8,600社以上の契約実績 ・契約継続率が96.8% ・24時間365日いつでも対応可能
料金体系	・月間50コールまで：25,000円～ ・月間100コールまで：37,000円～ ・月間300コールまで：95,000円
公式サイト	▶電話代行サービス

電話代行サービス株式会社は、契約継続率96.8%を誇る利用企業満足度が高い代行サービスです。契約した企業の総数は、8,600社以上にものぼり、多くの会社との取り組みがあります。

また、30年以上培われた経験をもとに、高水準な電話対応を提供してくれる点も魅力です。24時間365日いつでも対応可能なので、コールセンターによる電話応対業務をアウトソーシングしたい方は、電話代行サービスに依頼するのがおすすめです。

マイナビBX(旧アタックス)

提供サービス	・通信販売受注業務 ・キャンペーン受付業務 ・カスタマーサポート など
作業場所	・社外(自社センター) ・社内
特徴	・20年以上の業務実績あり ・独自の管理体制で高品質を実現 ・業務内容をフルカスタム可能
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶マイナビBX

マイナビBXは、20年以上の実績があるアウトソーシング業者です。企業に合わせて、業務内容をフルカスタムできるため、必要な業務を適正価格で依頼できます。

また、契約後も品質管理担当者が継続的にモニタリングするため、ハイクオリティな電話対応を実現しています。コールセンターの外注費用を抑えつつ、電話対応の品質にこだわりたい方は、マイナビBXに相談してみましょう。

TMJ

提供サービス	・カスタマーケア ・セールスサポート ・テクニカルサポート など
作業場所	・社外(自社センター) ・社内
特徴	・大手企業の導入実績あり ・独自の育成方法で優秀な人材が多い ・低価格でAIサービスの導入も可能
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶TMJ

TMJは、SECOMグループが運営している多彩なBPOサービスを展開する企業です。コールセンター業務では、有人による各種サービスはもちろん、AI音声自動応対サービスの導入もできます。

カスタマーサポートやセールスサポート、テクニカルサポートなど多くの領域で、AI自動応答サービスを導入でき、社内のDX推進、業務効率アップをサポートしています。大手グループが運営するハイクオリティなコールセンターをお求めの方は、TMJを検討してみてください。

パーソル

提供サービス	・カスタマーサポート ・受発注業務 ・ヘルプデスク など
作業場所	社外(自社センター)
特徴	・大手企業との業務実績多数 ・人材が豊富なので対応が早い ・国内外問わず幅広いエリアに対応
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶パーソル

パーソルは、専門スキルを持った人材を保有しているアウトソーシング業者です。社員の個性を大事に育成するため、各事業に特化した人材を輩出しています。業務実績は、数多くの大手企業と取引をしており、イオンやすかいらーくなど有名な会社からも選ばれています。

また、710以上の拠点があり、幅広いエリアに対応している点も魅力です。国内はもちろん、国外の依頼にも対応できるので、事業をグローバル展開したい方にもおすすめです。

株式会社バディネット

提供サービス	・カスタマーサポート ・アウトバウンドコール ・テクニカルサポート など
作業場所	社外(自社センター)
特徴	・幅広い業種への導入実績あり ・顧客ニーズに合わせて柔軟に対応 ・有人で24時間365日の運営も可能
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶バディネット

バディネットは、インフラを中心に代行を行う業者です。幅広い専門スキルを持ったスタッフが在籍しているため、多くの業種に対応しています。実績は、コールセンター事業だけでも、スポーツメーカーや温泉旅館などで導入しており、多種多様な分野で活躍しています。

また、有人で24時間365日の運営ができる点も魅力の1つです。バディネットは、専門職でアウトソーシングできる企業が少ないと困っている方におすすめです。

スリーコール

提供サービス	・カスタマーサポート ・受付窓口 ・営業代行 など
作業場所	非公開
特徴	・最短即日で導入可能 ・要望や予算に合わせて柔軟に対応 ・24時間365日対応可能
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶スリーコール

スリーコールは、最短即日でコールセンター業務に対応してくれる代行サービスです。要望と予算に合わせてオリジナルプランを提案してくれるので、柔軟にコールセンター業務の代行をしてくれます。

また、コールセンター業務の改善も積極的に対応してくれます。実際に、電話対応の質が課題になっていた企業の解約阻止率を18%も改善させた事例があります。最短で即日対応、最低契約期間なしなので、コールセンターの外注を試してみたい企業におすすめです。

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

提供サービス	・インバウンド ・アウトバウンド ・ノンボイス など
作業場所	社外(自社センター)
特徴	・25年培った豊富な経験とノウハウ ・24時間年中無休で対応 ・受賞歴多数で信頼できる
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶株式会社SP

スカパー・カスタマーリレーションズは、デジタル衛生放送「スカパー！」のカスタマーセンターを運営している代行サービスです。顧客の問い合わせ対応はもちろん、セールスや調査も対応してくれます。

また、高品質な対応を証明する、HDI格付けベンチマークの受賞経験があり、信頼性も高いです。コールセンターの代行を考えている場合は、スカパー・カスタマーリレーションズに相談してみましょう。

ジェイエムエス・ユナイテッド

提供サービス	・お客様相談窓口 ・カスタマーサポート ・通販受注 など
作業場所	社外(自社センター)
特徴	・最短約14日で運営開始 ・年間40件以上の立ち上げ実績 ・24時間365時間の運営体制
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶JMS United

ジェイエムエス・ユナイテッドは、独自のシステム「InfiniTalk」を用いて業務効率化を行う代行サービスです。リアルタイムで応答の状況をモニタリングできるので、外注で懸念の業務のブラックボックス化の心配もありません。

最短14日でコールセンターの運営を開始できるので、迅速に業務の改善に動ける点もメリットです。コールセンターの業務効率化を考えている場合はジェイエムエス・ユナイテッドに相談してみましょう。

ニッセン

提供サービス	・インバウンド ・アウトバウンド ・コールセンター研修、支援
作業場所	社外(自社センター)
特徴	・40年以上のコールセンター運営実績 ・休眠顧客へのアプローチ方法豊富 ・社員の短期育成も可能
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶ニッセン

ニッセンは、40年以上の運営実績を誇るコールセンター業務支援サービスです。通信販売対応に特化しており、電話からの資料請求といったインバウンド業務を得意としています。見込み客の発掘や既存顧客のフォローなど、アウトバウンド業務にも対応可能です。

また、自社でオペレーター教育からマネジメント育成まで行う、研修サービスも行っています。通販業務対応経験のあるオペレーターが在籍しているので、安心して依頼できます。通信販売におけるコールセンター業務を任せたいなら、ニッセンに問い合わせてみましょう。

キューアンドエー

提供サービス	・緊急対応コンタクトセンター ・アウトバウンド ・AI電話自動応答サービス ・テクニカルサポート ・カスタマーサポート ・外国語ヘルプデスク・通訳サービス
作業場所	社外(自社センター)
特徴	・独自のPDCAサイクルで高品質を追求 ・成約パターンを分析し提供 ・多言語によるサポート可能
料金体系	要問い合わせ
公式サイト	▶キューアンドエー

キューアンドエーは、20か国以上の国籍のメンバーが在籍する多言語コールセンターです。三者間通訳による多言語化対応を、24時間365日対応しています。また、自社でリコール・自主回収などの問題が起こった際に、緊急対応コールセンターを1席から提供できます。

業種・業態問わず最短2時間で、緊急対応可能な圧倒的なスピードと高品質が魅力です。多言語への対応と緊急時の対応は、キューアンドエーに依頼しましょう。

コールセンター代行でよくある質問

まとめ：コールセンター代行の利用はメリットが多い

コールセンター代行は、自社の負担を減らすだけでなく、コストを抑えられるなどメリットが豊富です。内製化には求人や教育、設備投資などの手間と費用がかかります。専門業者に依頼して安定した品質で対応してもらうと良いです。

もしコールセンター代行を検討しているなら、豊富な実績を持つグロップにご相談ください。「まずは話だけでも聞いてみたい」という段階でも問題ありません。電話対応に関するお悩みを、ぜひ一度お気軽にご相談ください。